“Es necesario que el despacho funcione en perfecta sintonía para que el cliente pueda percibir la calidad del servicio. Expectations vs. Performance”
No se trata de una nueva teoría a pesar de lo rimbombante del nombre, se trata de una realidad demostrada por muchos estudios realizados en varios países a lo largo de los últimos años.
En muchos casos, salvo cuando se trabaja para abogados corporativos, la falta de conocimientos técnico-jurídicos de los clientes no les permite realizar una valoración efectiva de la calidad del servicio recibido. Por este motivo, los clientes valoran el servicio analizando otros aspectos que le ayudan a tangibilizar el trabajo del abogado. Estos aspectos son:
|
Indicador de calidad |
Descripción |
Ejemplos |
| Fiabilidad | Se trata de desarrollar el servicio prometido con exactitud y seguridad. Tiene que ver con “hacer las cosas bien a la primera”. | – Cumplir las promesas (plazos, precios, etc…)- Facturas bien detalladas.
– Documentación bien archivada (nunca debería haber una duda sobre si un documento lo tiene el cliente o el despacho). |
| Seguridad / Confianza | Mostrar los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y seguridad. | – La persona que contacta con el cliente debe conocer el asunto y poder responer a sus preguntas. |
| Compromiso / Proactividad | Transmitir la predisposición para ayudar al cliente y proporcionarle un servicio rápido y dinámico. | – Enviar un mail al cliente enseguida que el despacho recibe algún tipo de comunicación sobre su asunto.- Devolver las llamadas de los clientes con rapidez.
– Fijar reuniones con los clientes lo antes posible (y no para dentro de dos semanas). |
| Empatía | Ocuparse del cliente, cuidar la atención individualizada que el despacho le presta. | – La centralita telefónica no debe estar siempre comunicando.- Disponibilidad de horas para atender al cliente. |
| Elementos tangibles | Cuidar los elementos físicos del despacho, equipamientos e imagen del personal. | – Vestimenta adecuada.- Mobiliario en buen estado.
– Librerías ordenadas. – Mesas limpias y sin montones de papeles. – Equipos informáticos y técnicos adecuados. |
Fuente: Elaboració propia a partir de los estudios de Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry.
Los cinco parámetros relacionados con la valoración de la calidad de los servicios implican una gran dedicación de los abogados a cada uno de sus clientes, dedicación que va mucho más allá del estudio del caso que se le ha encargado.
De hecho, la capacidad técnica del abogado se le presupone, motivo también por el que se le valoran otros aspectos no tan estrechamente relacionados con sus conocimientos técnicos.
Se trata más bien de una actividad comercial o de relaciones públicas, un ejercicio de comunicación que implica, no únicamente al abogado, sino también a todo su personal.
El abogado debe, en definitiva, orientar la organización hacia el cliente y hacerle llegar los valores que espera encontrar en lugar de centrarse únicamente en el producto, es decir, no únicamente entregarle un contrato bien hecho. No hay que descuidar las llamadas del cliente que se interesa por su asunto, debe informarse bien sobre los honorarios, hay que explicar los temas con palabras que puedan entenderse, etc…
En definitiva no se trata únicamente de hacer bien el trabajo, sino que hacer que el cliente perciba que se hace bien.
Eva Bruch 